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医生应该掌握的基本陈述技巧

临床实践 淋床医学
2024-08-29

医生应该掌握的基本陈述技巧

人们都希望医生知识渊博、能力卓越、心地善良、善待病人,能全心全意地帮助他们。其实医生还要具备无论何种情况,无论面对何人,都要能理解对方的意思并达成共识的本领,这就是沟通能力。有些医生有天生的感知能力,本能地知道什么时候握手,或者什么场合说什么话。但更多的沟通方法需要后天的习得,它有标准也有技巧。这些技巧不仅涉及解释病程和告知不幸的消息,而且关乎何时和怎样保持沉默及聆听,怎样用合适的方式问合适的问题、收集病史,帮助医生做出正确的诊断和制定恰当的治疗方案,以及如何赢得信任和表示同情等。

技巧的背后,不仅是对医学知识的理解和经验,更有对人性、对病人的理解和关照。说到医患沟通技巧人云亦云,国内外都有相关的书籍和指南,在Calgary-Cambridge指南沟通技巧中列举了73条方法,每一条都不是可有可无,但一股脑地把它记下来,最后应用到临床实践还是难度不小。不如化整为零,各个击破。今天在这里只说医生应该掌握的基本陈述技巧。

医生的陈述对病人很重要,陈述的好,病人接受,医生满意,皆大欢喜;陈述不到位,病人心里疙疙瘩瘩,医生也没了自信,双方就会不欢而散。陈述不仅是摆事实讲道理,陈述也容纳了理解、同情和关爱。医生的陈述过关了,不费力了,医患沟通也就渐入佳境,所以医生不要小觑陈述对自己职业生涯的重要性。
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一、陈述前把感情酝酿好。医患沟通永远不是就事说事,说事是前提,要把事说好,一定要把情感放在说事的过程中。陈述前医生要有一个好心情,即使心情不佳,也不要把它算在病人的身上。医生能否获得病人的信赖很大程度取决于病人对医生的的第一印象。病人对医生的第一印象往往在见到医生数秒内就可以形成,所以医生在病人前应始终保持和善、耐心和不急不躁。

二、传递热情的眼神及手臂摆动。医生与病人陈述时,至少要保持一半以上的时间注视着病人。特别是在倾听病人讲话一定要看着对方的眼睛。与眼神交流同样重要的还有手臂的摆动。医生如果能配合说话内容适当摆动手臂的话,就能更好地传达出自身的热情来,加强语言表达的效果,这对医生而言是一种有效的沟通手段。

三、温和的声音能使病人安心。有统计:声音过高容易让人觉得说话人有神经质;说话有气无力会让人觉得说话人没有活力;声音嘶哑容易让人觉得说话人性格不好,生活没有节制;而声音小则容易让人觉得说话人没有自信。医生的声音对于与病人建立信赖关系起着重要的作用。

四、读懂病人的潜意识。医生的陈述不要只顾自己说,还要读懂病人内心的反应。不要伤害病人的自尊心,尊重病人的生活方式,识破病人的“谎言”。眨眼、舔上嘴唇是病人说谎的重要信号。医生要练习“读脸术”,通过病人的脸来判断病人的性格特征。
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五、消除病人的不安。人越是没有专业知识和自信不足时,不安的情绪就越严重。医生要做到说话耐心、清晰、有条理。由于病人心存恐惧,所以往往无法集中精力倾听医生的陈述,这时医生还可以给病人看书面的说明。

六、采用“第一人称语句”向病人建议。医生老是以“第二人称”的方式给病人建议,病人就会压力大,感觉丧失主体性,配合起来有难度,如:你必须戒烟。但从“第二人称”语句向“第一人称”转化,如:假如你能戒烟的话,我会非常高兴。这样的表达方式能激发病人的动力。

七、满足病人的自我肯定感。医患沟通,没有高低贵贱之分,医患双方都是主体,你中有我,我中有你。医生只要说一两句从病人立场出发的话,就能满足病人的自我肯定。病人的自我肯定感有利于加强病人对医生的信赖感。

八、少用专业术语。医学术语代表了医生的身份,在病人眼里医学术语就是天书。医患之间的交流不是医生之间的学术报告,一定要把复杂问题简单化,简单问题通俗话。让病人明白医生陈述的内容,比让病人觉得医生高深莫测重要的多。
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九、陈述不要直奔主题。沟通也要像体育锻炼一样,开始前热热身。一是让病人心理有个准备,二是不感觉事情唐突,三是表现医生成熟稳重。其实也是给医生一个了解病人的机会,看看陈述的话题从哪里入手。陈述即讲效率,也要看效果,心急吃不了热豆腐。

十、见什么人说什么话。病人形形色色,对疾病的认识一个人一个样。医生陈述不能一根筋,这样会水土不服,陈述效果不好。见什么人说什么话,看似不好听,实际很实用。对于理解度高的病人,开放式谈话较为有效;对于不善言辞的病人,封闭式问题较为有用。

十一、要有随机应变的能力。病人的状况随时在变化,病情、心情都有可能此一时彼一时。所以医生的陈述也不是一成不变,机械性地完成任务,容易把事情搞砸。依病人的病情、心情调整陈述的内容和方式,对医患双方都有益。

十二、要给病人理解和消化时间。一下子把医生想说的都讲给了病人,病人一是听不明白,二是记不下来。医生要掌握好时间的节奏,注视病人的神情,是困惑,还是频频点头,了解了病人反馈的信息,再把问题一步步陈述清楚。

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十三、保证陈述不被打扰。讲话时,不管是听者,还是说者,都不愿意被打扰,一气呵成。一旦中断,医生的思路就会被打乱,病人听的就不连贯,理解上也就发生偏差。即使恢复陈述,许多时候也不在原来的氛围内,说和听的人都感觉有了陌生感。

十四、陈述要给自己留有余地。医生从诊断到治疗,都有很多的不确定性。医生最忌讳说不留有余地的话。病人敏感,什么都会信以为真,再解释都很难。虽然病人都愿意听非黑即白的事,但医学灰色地带更多,所以医生不要给自己带进尴尬境地。

十五、让病人抱有希望。医生的语言和药物一样也肩负着治疗的功能,所以医生说的每一句话,都不应该给病人带来过大的心理压力。避重就轻,善意撒谎也不是医生陈述中的禁用语言。当然鼓励、安慰、打气更是医生陈述中不可或缺的内容。

医生的陈述要想让病人都满意,确实面临的挑战太大,与病人的修养、身份、地位、病情、经济、信仰、年龄、经历等等密切相关。但把握基本的陈述技巧,让多数病人有一个好的就医感受,还是每一个医生都应该努力做到的。医生温柔的表情及话语对病人来说,比什么都更具鼓励意义,在我看来,这也是相互建立和谐关系的基础。

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